熱線解困真情在 政務服務暖人心

“您好，這里是12345政務服務熱線，請問您有什么需要幫助？”在許昌，小到窨井蓋松動、噪音擾民，大到政策咨詢、政府工作建議，市民都可以撥打12345政務服務熱線尋求幫助。

辦好一件事，溫暖一顆心；辦好千萬事，溫暖一座城。市12345政務服務熱線自建成以來，公共服務資源得到有效整合，運行體制不斷健全，百姓“三事”（操心事、煩心事、揪心事）得到有效解決。市12345政務服務熱線在給全市人民帶來更多獲得感和幸福感的同時，也打造了許昌政務服務的“亮麗名片”。

—— 一根電話線，牽動政府情，春節(jié)“不打烊”，護您過好年。

以前，許昌人有把春節(jié)稱之為“年關”，年關年關，對于老百姓來說，過年是一道關。2020年，我國實現(xiàn)了全面脫貧，但春節(jié)前群眾面臨的糟心事也不少。

農歷臘月二十六，新春佳節(jié)將至，12345熱線接到趙先生來電，電話中的他心急如焚：“我們討薪的到現(xiàn)在都沒有給我們解決，一直說資金緊張，都年二十六了……”接到群眾求助后，12345熱線第一時間交辦至相關部門，不間斷跟蹤問效，確保節(jié)前能幫助群眾要回工資。相關部門緊急行動，僅用不到三天時間就幫助趙先生解決了問題。農歷臘月二十九，12345熱線電話回訪了趙先生，電話那邊的趙先生興奮不已，連聲道謝，“我們的工資已經(jīng)解決了，謝謝政府……”趙先生的問題解決了，話務員小孟在電話線這邊也由衷替趙先生感到高興，同時也為自己能有機會為群眾做一些事情而感到幸運，她說：“想群眾之所想，急群眾之所急，能夠幫助群眾解決問題，我們熱線人的工作才更有意義?！眴栴}要根治，重點在行動。“12345，有事找政府”，不僅僅只是說說而已。

注重民生，群眾面臨的操心事、煩心事、揪心事，同樣也是12345熱線所關心的。

春節(jié)前夕，老百姓最關心的就是一年的工錢能否發(fā)到位；疫情防控措施都有哪些，交通出行情況如何，家人能否回家吃頓團圓飯；附近有哪些可以游玩的地方；假期期間水電氣暖供應是否正常；家門口那條路是否通暢，街道小巷有沒有路燈……

為此，全體熱線人春節(jié)“不打烊”，護您過好年。

大年初一晚飯時分，正是團圓日，家家戶戶熱鬧騰騰，可是魏都區(qū)的徐先生卻犯了愁，“小區(qū)一直停電，都吃團圓飯了，我們這還沒電，物業(yè)也不管”，接到群眾來電，市12345熱線緊急聯(lián)動，立即派單，魏都區(qū)緊急接單，迅速與小區(qū)物業(yè)進行溝通，物業(yè)快速搶修，從接到群眾來電到實現(xiàn)小區(qū)通電，僅用不到兩個小時，迅速幫助徐先生解決問題，確保徐先生團圓日順利吃上了團圓飯。

為了讓全市市民群眾過一個溫暖幸福的春節(jié)，熱線人24小時全天候值守，熱情回應群眾關注，及時解決群眾遇到的難事、急事，落實保障措施，以實際行動助力市民群眾過上安心年、幸福年。

—— 讓12345熱線“熱”起來，讓群眾的心“暖”起來。

“熱線聚民心，溫暖一線牽。作為熱線工作人員，耐心、細心、用心始終是我們的服務宗旨，提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平是我們一直以來的追求?！睙峋€中心一名負責同志說。

走進12345政務服務熱線管理中心，“叮鈴鈴的電話聲”，“噼里啪啦的鍵盤聲”與接線員們專業(yè)耐心的回復聲此起彼伏，這是熱線力求“服務滿分”的真實寫照。

熱線中心話務員日均接聽電話近100余通，全天24小時無休，面對群眾的各類訴求，話務員認真傾聽、熱情服務、耐心解答，妥善解決群眾反映的熱點、難點問題，并堅持問題導向、舉一反三，從政策落實、服務意識等方面深挖細查問題根源，既要治標又要治本，真正讓12345熱線“熱”起來，讓群眾的心“暖”起來。

為提供優(yōu)質的熱線服務，我們以工作標準和工作制度為依托，積極推行熱線服務“五優(yōu)模式”。今年元月份，省文明辦印發(fā)了《關于表彰河南省文明服務示范窗口和文明優(yōu)質服務標兵的通報》，公布了榮獲2020年度河南省文明服務示范窗口名單，我市共有4家單位獲此榮譽，許昌市12345政務服務熱線中心為其中之一。

榮譽既是肯定，更是一種鞭策。2021年，許昌市12345政務服務熱線將以更加堅定的意志，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，認真傾聽群眾意見，了解群眾所思所想所盼，深入挖掘群眾呼聲較高的民生領域存在的問題，認真剖析群眾反映問題的根源，努力做到群眾反映問題件件有著落、事事有回音，盡心盡力為民解困，努力當好政務服務的“便民店”、群眾意愿的“傳聲筒”、溝通干群的“連心橋”，打通為民服務的“最后一公里”，以實際行動助力“宜居之城”建設。