破除數字鴻溝 讓老年人享受品質生活

“讓所有老年人都能有一個幸福美滿的晚年”是習近平總書記的殷切希望，今年兩會多位委員圍繞“敬老、愛老、養老”提出了多項議案，為老年人提供“智慧便捷”的公共服務更是寫進了國家十四五規劃和2035年遠景目標綱要（草案）。保險業作為養老“三支柱”主力軍又做了哪些準備呢？筆者走訪了中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”），看他們如何為老年人提供“簡捷、品質、溫暖”的適老化服務。

升級服務體驗，為老年客戶提供專屬服務

走進中國人壽北京某柜面，不僅可以看到老花鏡、便民藥箱等應急物品，更有防騙標識牌，防范非法集資詐騙等宣傳折頁免費向老年客戶發放，以提升大家防范欺詐風險的意識。

柜員幫老年客戶學會用智能設備。中國人壽開辟了客戶自助辦理區，柜員會主動幫助老年客戶應用智慧柜員機或中國人壽壽險APP等智能化工具辦理業務。據柜面負責人張經理介紹：智慧柜員機字大、操作簡便，大多數老年客戶一看就會用了。對于仍不習慣使用智能機具的老年客戶，中國人壽還有咨詢引導員為老年客戶提供柜面優先叫號、免排隊的服務通道。公司還保留了傳統現金交費渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。

送服務進家門，不讓老年客戶跑腿

行動不便的老年客戶在家就可以辦業務。中國人壽創新推出多種面向老年客戶的業務辦理方式。一方面，開發了銷售人員代辦服務線上化工具，即實現了線上預約服務經理代辦，又可授權銷售人員在安全可控的情況下，代老年客戶辦理保單保全服務和申請理賠。另一方面，開通“空中客服”遠程視頻服務，老年客戶同樣可以不出門、不見面，僅通過一對一可視化、可交互的服務通道，就能輕松辦業務，就像撥打視頻電話一樣便捷。即便老年客戶撥打客服熱線，也可進入長者優先接入通道，來電直接轉接入人工坐席，確保提供更易于老年群體理解、更符合老年客戶生活習慣的專項服務解決方案。

打造特色服務，讓老年人安享多彩晚年生活

“把助老年人健康化作一項項舉措，幫助他們更有品質地生活”這是中國人壽服務專員佳佳特別告訴筆者的一句話。近年來，中國人壽推出“互聯網+健康”的新模式，面向社會大眾，特別是老年人群體推出免疫力提升專項活動，定制了一系列線上線下相結合的健康主題活動及服務，帶著老年人每天做運動。在中國人壽壽險APP“提升免疫力專區”，開設直播跟練正當時、名醫講堂在線看、健身鍛煉全天候、視頻課程隨心學、健康知識名醫說等五大板塊，綜合運用直播講座、健身帶練、實時答疑、每日提醒、視頻課堂等形式，幫助老年客戶樹立健康生活理念，養成良好生活習慣，打造健康體魄。

“大道不孤，天下一家”。據了解，中國人壽還將繼續整合業內外優質服務資源，為老年客戶提供舒心的保單服務、貼心的增值服務。相信在智能化時代，中國保險業必將破除數字鴻溝，改善供給側服務，為更多老年人送去品質生活。